お客さま本位の
業務運営方針

① お客さま本位の業務運営方針の策定と社内浸透

• 「お客さま本位の業務運営方針」を定め、定期的に経営トップからのメッセージを発信する等、本方針の社内への浸透を図っています。

② お客さまの声を活かした業務品質の向上

• 日常の活動の中でお聞きしたお客さまのご不満、ご要望、お褒めの言葉を収集し、重要な事項は経営と担当部が対応を検討する等、業務品質向上にお客さまの声を最大限活かす取り組みをしています。
• お客さまからの苦情につきましては、総合リスク管理部へ情報を一元化し、経営への報告を定期的におこない適切な対応に取り組んでおります。お客さまから寄せられた苦情のうち重要な事項については、取締役会に報告をおこない、再発防止等に組織的に取り組んでいます。

③ お客さま本位の業務運営の推進体制

• お客さま本位の業務運営に関する活動の定期的な振り返りをおこない、その高度化に向けた課題を認識し、対応策を策定するため、CS委員会を運営しています。
  2023年度は5月と11月に2回開催しました。
• 社内の関係部の協働により、取り組み状況の確認・検証や、お客さまの声を分析し業務品質改善につなげるための体制を運営しています。
  2023年度は確認・検証や改善案策定に向けた検討を22回開催しました。

① 行動規範の制定と徹底

• 金融事業者としての職業倫理の定着のため、役職員が日々いかに考え、判断し、行動すべきかの基準として行動規範を制定し、部署毎の取り組みの振り返りや意識を高めるための研修を毎年度実施しています。

② コンプライアンスの徹底

• コンプライアンス教育では、ルールを教えるだけでなく、理解が定着するような研修を工夫しています。

③ 保険代理店としての専門知識の習得

• お客さまのニーズを的確に把握し、適切なアドバイス、ご提案ができるように、専門的な金融知識、商品知識に関する教育・研修を役職員に対しておこない、「お客さまに信頼されるリスクマネジメントサービス会社」の実現に取り組んでいます。

＊専門知識習得に向けた具体的な取り組みにつきましてはこちらをご覧ください。

① 適切な保険募集体制の構築・管理

• お客さまのご意向の把握、比較推奨、重要事項の説明等の適切な実施により、お客さまの利益が不当に害される取引の発生を防止する保険募集体制の構築・管理に努めています。
• モニタリングにより利益相反管理の状況の検証を実施しています。

② 利益相反に関する従業員の教育

• コンプライアンス研修により、お客さまの利益が不当に害される取引の発生防止に向けた役職員の教育に取り組んでいます。

① お客さまのご意向の的確な把握と適切なご提案

• お客さまの抱えるリスクやご意向等を把握し、適切な保険商品・プランをご提案します。なお、外貨建保険や変額保険等の市場リスクのある商品(特定保険契約)については、お客さまのニーズやご意向等の確認に加え、知識、投資経験、契約締結の目的、収入・財産の状況等に応じて商品およびリスクの内容について十分ご説明します。

② お客さまへの必要な情報の提供と丁寧な説明

• 商品・サービスのご提案にあたっては、ご契約いただくことの適否を判断するために必要な情報を提供します。
• 商品・サービスの選定の理由等の重要な情報は、商品概要明示資料や商品パンフレット等を用い分かりやすく説明します。
• 契約概要や注意喚起情報は、正しくご理解いただくため、「専門用語を平易な言葉に言い換える」「より重要な情報は特に強調する」等の工夫をします。
• ご高齢のお客さまにご確認するときには、複数回のご説明、複数担当者によるご説明、契約後のお礼状の発送等の方法により、お客さまの誤解の防止や理解の促進に取り組みます。

③ 契約締結前のお客さまのご意向の確認

• ご契約いただく直前にも、ご契約いただく商品がお客さまのご意向に沿うものか、契約内容をお客さまにご理解いただけているか等を確認します。

④ お客さまへの適切な情報提供、商品提案のための社内教育

• お客さまのご意向・ニーズを踏まえた十分かつ分かりやすい情報の提供および商品・サービスのご提案ができるだけのスキルを各募集人に確実に身につけさせることを目的とした研修カリキュラムの整備等、社内教育体制の整備に努めます。

① 組織・個人の業績評価

• 社内の組織、個人の業績評価においては、営業実績のみならず、業務品質、お客さまからの声の反映、コンプライアンス等の項目を取り入れ、永続的なお取引を目指したバランスの取れた評価とします。

② 専門的な知識の習得に向けた教育

• 総合保険代理店として、急増する社会的なリスクへの対応、お客さまの幅広いニーズに適時適切にお応えできるように役職員の専門的な金融・保険知識習得に向けた教育体系を整備します。

③ 社内手続の整備と適切な業務運営に関するモニタリング

• 社内手続や留意すべき事項に関する周知徹底を定期的に発信し、浸透に努めます。
• お客さまのご意向の的確な把握、お客さまのご意向に沿った適切なご提案、お客さまへの十分かつ丁寧な情報の提供が確実におこなわれるように、社内の各種手続の整備と、継続的な品質向上に資するモニタリング体制の整備に取り組みます。